Even twee tuinlampen kopen
Zoiets begint doorgaans goed. Winkels met een gelijksoortig assortiment zijn, zoals in veel Latijns Amerikaanse landen, ook hier geneigd zich zij aan zij te plaatsen in slechts één straat, dan wel enkele elkaar nader gelegen straten. Je behoeft dus slechts de juiste buurt in te duiken om te weten dat er in de wijdse omtrek werkelijk geen enkel productalternatief voorhanden zal zijn. Of dit de concurrentie positie ten goede komt betwijfel ik, maar de gemiddelde consument is er in ieder geval bijzonder bij gebaat. Zo toogde ik op een goede dag richting het juiste district, opzoek naar enkel twee buitenlampjes om de Cantarel ´s avonds wat kleurrijker mee te verlichten.
Je bent de drempel nog niet over of je wordt al snel keurig aangesproken door een, veelal zwarte medewerker die zich kennelijk heeft weten te ontrekken aan zijn of haar, altijd in overvloed aanwezige, collega´s (arbeid is nu eenmaal goedkoop), die niet zelden geneigd zijn zich, als een niet te passeren ME-cordon, pal voor de ingang schouder aan schouder op te lijnen. Even rustig alleen rondkijken is er hier niet bij. Voor dat je het weet, wordt je geschaduwd door zo’n hardnekkige KGB-variant, welke werkelijk instaat is je zelfs tot in de toiletten na te blijven staren. Ok, ik geef me over en daar gaan we dan, samen opzoek naar datgene dat ik hebben moet. En daar loopt het meteen al spaak. Er bestaat namelijk nogal een discripantie tussen hetgeen dat ik behoef en hetgeen dit commissie-geile personeel mij doorgaans probeert te slijten. In welke winkel ik mij ook begeef, overal worden mij allerlei volledig willekeurige artikelen aangeboden waar ik in de verste verte niet op zit te wachten laat staan om gevraagd zou hebben: ´Goedemiddag, ik ben opzoek naar een koffiezetapparaat´. ´Helaas meneer die zijn uitverkocht. Maar kijk, we hebben wel nog hele mooie toiletbrillen in de aanbieding´. Zoiets dus. Ik, erger dan een straatsteen, laat mij hier natuurlijk niet één twee drie door misleiden en blijf, vergezeld van de hier niet weg te denken glimlach, volharden in een vriendelijk nee. En zo gaan we verder, samen richting de tuinlampen afdeling. Onderweg worden en passant nog even twee andere klanten geholpen en als ik de goede man niet vriendelijk doch dringend vraag mij op z´n minst de juiste richting te wijzen, had alleen dat rustig zomaar weer een kwartier extra kunnen duren. Een Braziliaan met ook maar een spoortje urgentie gevoel moet je hier dan ook met een kaarsje zoeken.
Eenmaal samen bij de lampen aangekomen, blijkt elke vorm van aanvullende informatie te ontbreken. De prijzen zijn niet bekend (omdat het niet ongebruikelijk is om voor verschillende klanten verschillende prijzen te berekenen, wat overigens ook weer niet overal zo is), de voorraad is niet bekend en de doeleinden cq. toepassingen van de verschillende producten worden er vaak ter plekke bij verzonnen. Daarnaast zijn meedenkende verkopers vrijwel onvindbaar. Het is dan ook vooral zaak eventuele informatie op voorhand te verzamelen om vervolgens volledig geïnformeerd tot een eventuele koop over te gaan. Je ter plekke laten informeren leidt vaak tot teleurstellende resultaten omdat men het eenvoudigweg gewoon niet weet en daarnaast doorgaans ook niet bijzonder vlijtig is om de eventueel ontbrekende informatie te achterhalen. Gemakzucht lijkt mij hier de gepaste term.
Een voorbeeld: Ik koop nu al bijna anderhalve maand brood bij een supermarkt (Braziliaanse Albert Heijn variant) waarvan, eenmaal bij de kassa, standaard de productcode onjuist blijkt. De procedure is dan dat er vervolgens, via allerlei tussenschakels, een medewerker wordt opgetrommeld, wat alleen al rustig 5 minuten kan duren, welke op commando terug de winkel in drentelt opzoek naar de juiste code. Ook weer 5 minuten. Daarnaast moet er niet zelden ook een leidinggevende bijkomen, die als enige met kassleutel instaat is de op hol geslagen kassa weer enigszins te kalmeren. Om dit tergend langzame proces ietwat te versnellen, heb ik tegenwoordig een bonnetje met productcode bij me, welke ik dan ook automatisch afgeef. Wat notabene tot op de dag van vandaag ook nog steeds nodig blijkt. Van vakkenvuller, caissière tot vloermanager is er dus werkelijk niemand die zich na anderhalve maand geroepen voelt dit euvel uit den wereld, dan wel supermarkt, te helpen.
Terug naar de lampen
Inmiddels had ik al enkele modellen uitgeprobeerd, waarbij de ene lamp wel genoeg licht gaf maar ook teveel stroom consumeerde, terwijl de ander dat laatste niet deed, maar hierdoor weer te zwakjes bleek. Daarnaast bleken er nog allerlei varianten in kleur, straal afstand en de mate van waterdichtheid te zijn. Kortom, ik wist inmiddels waar ik het over had en vraag de, tot nu toe bijzonder behulpzame, verkoper of ze ook over het door mij gewenste type beschikken. En dan begint het gedonder pas echt. Hij weet dat namelijk niet. Op zich overigens ook helemaal niet zo gek. Hoe echter, op een vrijwel ondoorgrondelijke Braziliaanse manier, men hier vervolgens achter probeert te komen, blijft voor mij vaak een niet te vatten procedure met kafkaëske trekken. Het woord procedure is hier trouwens enigszins misplaatst want het is eerder juist het ontbreken daarvan wat tot het soort van ongeorganiseerde chaos leidt waarin dit soort koopavonturen niet zelden lijken te stranden.
Eerst wordt lukraak de eerste de beste in de buurt zijnde collega aangesproken die, zo getraind als ze zijn, zich graag ook weer volledig door mij laat informeren over het hoe, wat en waarom van waar ik precies naar opzoek ben. Zoiets kan zich nog rustig drie keer herhalen en om te voorkomen dat je binnen no-time met het gehele vloerpersoneel staat te keuvelen, sla ik uit ervaring een dergelijk kansloze stap meteen over. `Misschien weten ze er achter de balie meer van. Of kijk anders eens in de computer´. Stel ik voor. Het is hierbij echter wel zaak om de groep welwillenden klein te houden want het zgn. synergie-effect (waarbij het geheel groter is dan de som der delen) neemt hier in Brazilië standaard omgekeerde vormen aan. Dat wil zeggen dat één onwetende medewerker nog altijd minder schade aanricht en beter te corrigeren blijft dan twee. Laat staan een hele groep van dit soort individuen. Tel daar het volledig ontbreken van enige vorm van verantwoordelijkheidsgevoel bij op en je kunt er donder op zeggen dat er op enig moment helemaal niets meer gebeurd en men slechts nog passief op de ander zit te wachten. Als de situatie na 10 minuten dit soort vormen aan neemt - en dat deed het - wordt het tijd de manager in te schakelen. Managers zijn bij mijn weten namelijk erg gesteld op hun managerspositie en daarom geneigd elke kans aan te grijpen deze te doen gelden. Waarmee ik in het geheel niet de illusie wil wekken dat het probleem daarmee opgelost zou zijn. Maar een zekere (over-) dosis status gevoel is de gemiddelde Braziliaan zeker niet vreemd, wat in dit soort situaties doorgaans resulteert in een behulpzame, enthousiast handschuddende en natuurlijk breed glimlachende goedzak. Met enkele voor mij onverstaanbare commando´s stuurde hij het personeel weer heen. Tuurlijk hadden zij wat ik zocht en de lampen zouden spoedig opduiken. Of ik echter eerst even bij de kassa wilde afrekenen.
Ook zoiets; je kunt hier dus vrijwel nergens met één en dezelfde persoon je zaken regelen. In tegendeel, alles wordt het liefst over tien verschillende schijven verdeeld. Werkelijk voor alles hebben ze een apart loket verzonnen, bemand met vaak een overschot aan half in slaap gesukkeld personeel. Zo komt het voor dat je door één medewerker wordt geholpen van wie je vervolgens een bonnetje krijgt, wat je dan weer bij een aparte kassa op kabouter hoogte dient af te rekenen. Daar wordt vervolgens weer een ander bonnetje gefabriceerd waarmee je naar een volgend loket wordt verwezen, alwaar je tegen inlevering hiervan je gekochte spullen vrij krijgt. Hierbij is de procedure wel zo dat er naast een inpakker ook vaak nog een in rang hoger geplaatst iemand aanwezig is om te kijken of de bon ook daadwerkelijk correspondeert met het zojuist ingepakte materiaal. Of het nu een tas vol spullen of slechts één enkel snuisterijtje betreft, de procedures zijn er om nageleefd te worden. Het geheel krijgt iets komisch als je bedenkt dat de hierbij betrokken individuen zich vaak nauwelijks meer dan slechts een gestrekte meter van de ander bevinden, waardoor het allemaal toch al wat vreemd aandoende, omslachtige gedoe een wat bandwerkachtige bijsmaak krijgt. Alle loketten zijn overigens standaard voorzien van een rij wachtenden - hoe kan het ook anders - zodat je dus sowieso (drie-) dubbel staat te wachten. En alsof dit alles nog niet genoeg is, loop je in sommige zaken zelfs nog het risico dat ze je bij de uitgang nog eens aanhouden om het zojuist bijeen gespaarde stapeltje bonnetjes alsnog van de broodnodige stempels te voorzien. Melkert had hier zijn lol op gekund met het zoeken naar gepaste zwakzinnige baantjes.
Ik, inmiddels bekend (maar niet gewend) met dit soort gekte, lever na keurig te hebben afgerekend mijn bonnetje in bij de daarvoor bestemde balie. Weer wachten. Iemand voorziet mij nog zeer attent van een kopje suiker met wat koffie (vooral niet te verwarren met een kopje koffie met wat suiker). Vijf minuten verstrijken en jawel, daar zijn mijn buitenlampen. Althans dat zegt hij, maar zijn het ze ook? Voordat hij de kans heeft ze in een doosje te frummelen, verifieer ik nog even snel of dit ook daadwerkelijk het model betreft waar ik zo naarstig naar opzoek ben. En mijn twijfel wordt bevestigd, want het zijn dus duidelijk niet de lampen waarom ik had gevraagd. Weer de manager er bij. Weer die brede glimlach. Weer dat iets te amicale schouder klopje. En weer dat veelvuldig herhalen van: No problem! No problem! Je wordt er toch gestoord van.
Lange diepe overpeinzingen hebben mij er inmiddels toe gebracht te denken dat deze volslagen afwezigheid van efficiency, dat voortdurende vastlopen van het systeem, zowel economisch als maatschappelijk, met als gevolg een focus op het zgn. korte termijn denken, allen slechts gevolgen zijn van zaken zoals een constant gebrek aan communicatie dan wel een enigszins efficiënte vorm van interactie tussen individuen c.q. organen. De Braziliaan communiceert namelijk eenvoudigweg niet. Wat hier normaal gesproken voor communicatie moet doorgaan is slechts het heen en weer strooien van een hoop achter elkaar geplakte onsamenhangende zinnen. Ergens overheen praten, elkaar in de rede vallen, vragen negeren, van onderwerp wisselen of ronduit liegen, het zijn allen stuk voor stuk basis begrippen in de Braziliaanse communicatie cultuur. Er wordt door de wederpartij ook meestal vrij weinig tot helemaal niets geregistreerd van wat hem of haar verteld wordt. Dit leidt op haar beurt weer tot onbegrip en wantrouwen wat maakt dat de algemene chaos logischerwijs al snel compleet is. Als er vier mensen aan een tafel zitten, luistert er in het gunstigste geval misschien één. De rest praat, en daarbij het liefst harder dan de ander. Dat men hier niet instaat lijkt tot gedegen afspraken te kunnen komen, verbaast mij dan ook allerminst. Zonder uitzondering wordt er ja geknikt en nee gezegd. Wordt er rechts gewezen maar links bedoeld. Zegt iemand dat iets niet kan, om het vervolgens toch gewoon te doen. Of erger, zeggen dat het wel kan om vervolgens juist weer niets te doen. Vergeet ook vooral de functie van voicemails, dan wel het middels een derde achterlaten van een bericht. Niet terugbellen is de norm, wie dat wel doet, wijkt af en wordt als eigenaardig beschouwd. Dat geldt ook voor bedrijven. Je moet als klant blij zijn dat je bij hen mag kopen en het is zeker niet andersom. Er valt hier qua service en verkoop wat dat betreft nog een hele wereld te winnen.
Anyway, uiteindelijk komt het dan toch allemaal op zijn pootjes terecht en kan ik na welgeteld zo´n 25 minuten mijn twee zo bevochten buitenlampjes in mijn tas steken. Daarbij moet nog gezegd dat het soms is alsof de inpak-boy (hoe noem je zo´n iemand) wordt betaald naar het aantal door hem verbruikte plasticzakjes. Alles moet, het liefst apart, in een plastic zakje. Waar je ook komt, wat je ook koopt. Een fles afwasmiddel en een pak brood in één zakje? Neeee, aparte zakjes voor schoonmaak- en levensmiddelen. Een zak aardappelen rechtstreeks in mijn rugzak? Neeee, om de zak een extra plastic zakje, of liever zelfs twee. Alsof zijn leven er vanaf hangt. Dat misschien niet, maar wellicht wel zijn baan. Het is natuurlijk van hogerhand opgelegd. Daarnaast is het gratis, en dan lust de gemiddelde Braziliaan er, ongeacht wat het is, wel pap van. Van zuinigheid is hier, dankzij de torenhoge inflatie, tenslotte nog nooit iemand beter geworden. Daarover de volgende keer meer.
Hierbij laat ik het voor dit keer. Het blijft wonderlijk.
Grt,
